口碑源于用心

——宁波供电公司镇海客户分中心打造优质窗口服务记事

　　2013年，国网宁波供电公司镇海客户分中心立足服务地方、服务百姓的目标，专心提升服务品质，用心打造服务队伍，本着“你用电、我用心”的宗旨，用真诚的态度，为电力优质服务树立新形象。

　　微笑服务提升服务质量

　　“我用心”首先从微笑开始。给客户一个贴心的微笑能迅速拉近距离，稳定客户因急躁而产生的对立情绪，触发客户内心的好感，使工作事半功倍。这样，不仅客户感觉宾至如归，窗口服务人员自身的工作环境也更加轻松愉快。

　　为此，该单位在今年积极开展礼仪培训和竟赛，重点从服务标准、服务礼仪、服务技巧等方面进行辅导，使窗口人员能够运用礼仪这一形体语言更好地提升服务水平和服务质量。

　　业务技能培训常态化

　　光有微笑还是不够的，良好的业务水平，才能创造真正的优质服务。因此，该单位将业务技能培训常态化、制度化。《电力监管条例》、《供电服务监管办法》的学习贯穿全年，由宁波供电公司59位营销一线员工编制的《电力营销一线员工作业一本通》更是窗口服务人员的必备秘籍。同时，该单位还多批次组织窗口员工开展全员安全培训、服务礼仪培训、营销人员业务培训、窗口服务双语培训等各类业务技能培训。

　　用心服务赢得良好口碑

　　礼仪与业务技能的双重训练，打造了一批素质高、能力强的窗口服务人员。能够熟练掌握各类软件，严格依法办事，准确使用供用电政策为客户解答疑问，力争做到“说出来合法，听起来顺耳，想起来顺心”，拉近与客户间的距离。

　　用心服务，赢得良好口碑。宁波供电公司先后获得宁波市“五一文明岗”、宁波市“巾帼文明岗”、浙江省创建“群众满意基层站所（办事窗口）示范单位、国家电网公司”供电营业规范化服务示范窗口“等荣誉，被中华全国总工会等联合推进办公室授予”全国用户满意服务明星班组“。

　　“一分耕耘，一分收获”，良好的口碑，源于用心打造的优质服务。在新形势下，宁电人也将以崭新的形象，将电力优质服务推向新的高度。

　　（朱日彬）