【员工诉求中心之窗】面对面倾听 心贴心服务

——白城市金事达电器有限公司员工诉求中心工作侧记

　　近年来，汽车行业面临着空前的挑战和激烈的竞争，生产一线员工工作压力非常大。白城市金事达电器有限公司是国内知名的汽车零部件企业，为了帮助职工排解压力，掌握员工思想动态、形成员工向上合力，让企业在市场中充满竞争力，2012年7月该公司成立员工诉求中心。截至今年初，已受理办结员工诉求8项，诉求办结率达100%。

　　该公司是一家民营企业，现有员工400人。员工诉求中心主任由公司工会主席兼任，成员由工会、生产部、财务部等11个部门组成。为保证诉求中心健康、有序、规范运作，公司先后制定了《诉求中心管理办法》，规定了诉求受理、确认、转办、跟踪、督办、反馈、满意度调查、定期汇报等流程及处理时间和相关责任人。

　　该公司员工诉求中心对员工诉求事项，采取面对面谈话、电话诉求、书信表达等三种方式进行。为确保员工诉求及时得到解决，中心在接到诉求3个工作日内，核查确认其合理性、合法性、并告知诉求人。为确保每一件诉求事件得到圆满答复，中心实行诉求办理全程跟踪监督、满意度调查和定期汇报制度。采取电话回访、问卷调查、现场答复三种方式，定期对诉求办理情况进行调查，做到“事事有人问、事事有人管、事事有人办。”去年3月，公司因生产任务紧，下班时间延迟到了晚8点，有女员工向诉求中心反映出行不安全。于是，公司及时联系了开发区公安局，公安执勤车每晚8点左右到公司附近巡逻，有效保证了女员工晚间下班安全。

　　为了给员工们提供更好的服务，诉求中心工作人员在接待员工时，要求始终坚持“六个一”（一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一心倾听、一份耐心、一句贴心话）的工作标准，让员工感受这里是一个“能说心里话”的地方。为了尽快解决诉求，公司要求一般诉求事项自受理之日起十个工作日内办结，并以面谈或电话方式告知诉求人办理结果。单一诉求事项办结原则不超过30天，重大及特殊诉求事项办理期限为自受理之日起3个月内办结，需要申请延期的，延长期限不得超过30天，确保每一件诉求都能得到圆满解答。去年2月，公司整体搬迁后，由于新厂区位置偏远，员工在诉求中反映上下班不方便，公司立即派人与公交公司协商，将18路公交车乘车点延伸到了公司门口，切实解决了员工上下班问题。

　　此外，员工诉求中心还及时解决了员工食堂饭菜质量和订购冬季棉服等6项和员工密切相关的热点难点问题。同时员工诉求中心为企业和职工之间建立了畅通的沟通渠道，激发了员工为企业发展献计献策的热情，仅去年，员工提合理化建议10条，完善各项规章制度15项，为确保员工队伍稳定与企业和谐发展起到了积极作用。 （中工网记者 王阳）