职工的整体素质是一个不可或缺的软实力

——全国劳模徐颖访谈

　　编者按：2017年是实施“十三五”规划的重要一年，也是供给侧结构性改革的深化之年，2月6日上午中央全面深化改革领导小组第32次会议，审议通过了新时期产业工人队伍建设改革方案。如何适应经济新常态，找准工会工作着力点？如何充分发挥工人阶级在推动经济平稳健康发展中的主力军作用？如何加强产业工人队伍建设？这些问题都是工会工作者需要思考和迫切解决的问题。对此，我们采访了全国劳模徐颖。
　　主持人：各位网友大家好，欢迎您收看“咱们工人有力量—新时代产业工人系列”访谈节目。我是洪普，2月6号上午，中央全面深化改变领导小组第32次会议审议通过了新时期产业工人队伍建设改革方案，2017年是实施十三五规划重要一年，也是供给性结构性改革的深化之年，全国工会如何适应经济新常态，找准工会工作着力点，如何充分发挥工人阶级在推动经济平稳健康发展中的主力军作用，如何加强产业工人队伍建设为实施创新驱动发展战略，制造强国战略提供人才保证，这些问题是摆在工会工作者面前的首要问题，今天走进我们演播室的嘉宾是北京铁路局天津客运段京津城际副队长徐颖，徐老师您好。

　　徐颖：主持人好。

　　主持人：第一个问题想问一下您，您从事铁路方面的工作有多少年了？

　　徐颖：我是01年参加工作，有16年了。

　　主持人：16年，那么这16年您最大的感受是什么？

　　徐颖：16年以来，我从最普通的列车走到现在的中国高铁列车，我觉得人们的生活水平在提高，旅客的层次素质，各方面生活质量也在提高，然后我们列车的档次在提高，乘务人员的服务水准也在提高。

　　主持人：等于说都是一个提高的过程。您所在的车队服务理念是什么？

　　徐颖：我所在的是京津城际车队，我们的服务理念是让旅客享受服务，快乐旅行，我们以前在定理念的时候，可能本着我们作为服务者的角度出发，我们要去做什么，我们要如何如何，但是我们现在在定理念的时候，可能是本着旅客的角度，让旅客去享受服务，快乐旅行。

　　主持人：您作为副队长您觉得如何去提高整个班组的服务质量？

　　徐颖：我觉得在提高乘务人员的服务质量，主要依靠的还是培训，培训有基础业务知识，技能安全知识，铁路规章的培训，还有服务礼节礼貌，服务技巧的培训，但是更重要的还是服务人员这种服务意识，如何发自内心想去做好服务意识的培养。

　　主持人：您在这个车队有没有定期的去这种练兵和职业上的竞赛？

　　徐颖：有，我们每一季度都会有这种不同内容的培训，我们会根据春运暑运的不同工作阶段，我们每季度有服务明星的评选，对我们在一线岗位上每个岗位，不管是车长也好，乘务员也好，通过大家的有目共睹，大家的投票去选举，选出我们的服务明星。

　　主持人：这个是每个季度都会有？

　　徐颖：每个季度都会有。还有我们的知识竞赛，包括演讲比赛，还有应急处置演练，我们的这种评比和比赛应该说是很丰富多彩的，它跨在不同的内容当中，有安全，有服务的，有标准的，我们还有示范岗的评选。通过这种评选让大家有更高的工作积极性，更高的个人成就感和荣誉感。

　　主持人：我知道您一直在积极探索动车的服务创新模式，能不能给我们介绍一下工作中有没有哪些有特点的工作方法？

　　徐颖：我们在服务工作中应该说我们有比较完整的工作标准，工作流程跟工作制度，然后乘务人员从早晨的接车、整备，包括开车前开车后，到站前，到站后这些工作内容都是很细化，而且现在随着高铁列车的运行，是不断在细化的。但是我们在服务中，这种特点，解决这种固有的模式标准之下，我们的特点怎么去体现，就是针对不同的旅客需求，去提供不同的服务。

　　主持人：就是个性化的服务。

　　徐颖：比如说我们有早晚时段的服务内容，还有差别，通过这种灯光的调节，通过广播音量的调整，还有我们在根据不同的旅客，比如说老年旅客，儿童旅客，外宾旅客，学生旅客，包括春暑运的不同时期，然后旅客的需求是不尽相同的，然后我们是根据旅客的需求去调整我们的服务内容。然后这里面有需要乘务人员的这种服务意识的灵活性，他要发现旅客的需求，然后为旅客提供服务。

　　主持人：我知道有一个徐颖服务法。简单介绍一下。

　　徐颖：徐颖服务法，应该说只是以我的名字命名的，这个服务法是从我们京津城际的列车开行，包括京沪高铁的开行，然后经过一段时间，也是我们的乘务岗位上的大家在服务当中一种知识，一种技能，包括一种总结的一个提炼跟集合。然后我很荣幸，因为我是参与其中，然后能够以我的名字命名，觉得很荣幸，但是他还是我们大家集体的。