“单挑”8个顾客群新零售：“小盒”的快服务和慢心思

　　新零售带来了新模式，也带来了新岗位和新服务。在盒马鲜生布点扩张的同时，一个新的职位“小盒”，也应运而生。每天通过微信群和客户交流，她用极致服务，诠释“比远亲更近、比近邻更亲”。

　　快服务，及时解决问题

　　“如何在家用一把刀轻松打开椰子？”傍晚，盒马星宝店会员1群里，小盒将一条链接分享给了群里300多名消费者。手机屏幕那头的小盒，其实是一个美丽活泼的90后女孩。她叫王亦宇，去年，成为了盒马鲜生第一批小盒中的一员。

　　为客户释疑解惑，是小盒的“常规操作”。这天，一位会员在群里点名小盒，“我买回来的三文鱼脂肪纹路不清晰，是不是不新鲜？”小盒迅速反应，在网络上搜索后做了第一时间回复，并去档口向水产师傅请教，再次给出更专业的解答。“三文鱼的纹路和切割方法、存储时间、温度都有关系，商品本身是没有问题的。如果不放心，也可以线上直接申请退款。”两次答复，让会员收获了安心。

　　由于会员数量庞大，星宝店的会员群一共有8个，王亦宇每天的工作就是在这些群里和会员们及时沟通交流，反馈信息。“小盒不是机器客服，也不是导购。她总是用最快的速度第一时间回复客户的疑问。”她说道。

　　慢心思，记得顾客喜好

　　8个会员群里，活跃用户占比达五分之一，对于他们，小盒都“了如指掌”。这份熟悉，源自日常细心地记录下交流中谈到的点滴喜好，也源自在实体店里相伴购物时满满当当的购物车。

　　星宝店的一位会员喜欢吃进口甜品，一次讨论时，她在群里透露一直想买一款日本网红巧克力，平时找代购或去专柜买既不方便又贵。小盒记录下来并将情况反馈给总部采购，没过多久，这款巧克力就走进了盒马。

　　一次，店里的鳕鱼正逢特价。王亦宇第一时间通过微信向会员奶爸“大集装箱”发去了消息。“今天您女儿最爱的鳕鱼正好有折扣，您可以来看看。”原来，这位奶爸常常在群里和大家互动，有一天就说了句“今天在盒马给女儿买了她最爱吃的鳕鱼……”

　　有一位会员每次带女儿在店里购物时，都会给她买一个气球。注意到这个细节之后，每次王亦宇都会特地花心思收集好五六种不同颜色的气球，等这位小粉丝来门店时送给她。现在，小姑娘每周都和妈妈念叨，“我要去找小盒姐姐拿气球，什么时候去找小盒姐姐呀。”　　“也许只有像知心朋友一样，记得你喜欢的东西，才能把服务做到极致。”王亦宇有一本小本子，上面被记满了各种顾客喜好的小细节，这里，也凝聚着她的“慢心思”。

　　久陪伴，服务时刻在线

　　“小盒你怎么天天都在？”曾经有顾客发出了这样的疑问。王亦宇说，在群里和大家交流已经成了她生活中的一部分。有一次，她因为休假没有出现在群里。一天下来，她竟莫名地产生了奇怪的感觉，仿佛少了些什么。“真的不习惯，这群用户像是我的孩子。我生怕谁不高兴，问题没处理好。”

　　每周，小盒还会在线下组织主题活动，更多地陪伴顾客。小朋友在这里做烘焙饼干，阿姨们在店里学习插花。互动让彼此充满信任，原本陌生的消费者也成了朋友。

　　数据显示，盒马鲜生的坪效是传统超市的3-5倍。这其中离不开模式创新、体验差异，也与服务分不开。有会员说，好几次来店里不是为了买东西，只是为了来见一下小盒，就像是看看多日不见的老友。“不管碰到什么事，小盒都会第一时间陪在你身边。有问题找小盒，她时刻在线，无所不能。”

　　一天下蹲百余次老字号鞋店：海派精致服务是种“奢侈品”

　　70平方米鞋店创造千万营收/年漫步南京西路的梅泰恒商圈，林立着数十家奢侈品店，透着些珠光宝气的味道。伫立在它们中间，蓝棠博步鞋显得质朴简约。沿袭80年来的海派精致服务，承载着很多人曾经的记忆，它成了南京路上一款另类的“奢侈品”。

　　一天下蹲百余次

　　店经理葛世平麻利地攀上梯子，在高达近3米的鞋架上仔细找寻着想要的鞋号。“可不能让客人久等。”他从鞋盒堆里抽出了一个盒子。

　　快步走到客人面前，他蹲下身子，弓身掏出了一双皮鞋。眼前的这位顾客约莫有70岁了，带着副老花镜，进店时有些步履蹒跚。葛世平帮着她缓缓套上了皮鞋，又小心翼翼地穿上另一只。“您走两步试试。”他搀起阿姨，陪着她来回踱了几步。

　　卖鞋从来都不是一件容易的事。在基层工作了20多年，葛世平已经记不得自己服务了多少消费者，卖出了多少双鞋。时至今日，年近六旬的他还是坚持在一线，蹲下身子，为每一位顾客服务。“蹲式服务最早是从日本开始时兴的，后来渐渐在国内的鞋店里流行开，我不觉得顾客高一头会带来心理上的自卑。”他很坦然。

　　在南京路的蓝棠博步鞋店，平均每天可以卖出70余双鞋子。不同于其他商品，消费者买一双鞋子至少需要3次试穿的过程。“一天下蹲应该有百余次，有时膝盖难免有些酸疼。回家用热毛巾敷一下就好了。”

　　热情要恰到好处

　　都说服务要热情，可过分热情却会适得其反。在葛世平看来，服务是个细致活，它因人而异，需要察言观色。但有一个基本原则，拒绝紧逼式服务。

　　“现在的消费者都是理性的，当她一走进店，我们就贴上去向她推荐，会让她感到不适。”顾客走进门，他总是先微笑地打招呼，并在一旁陪伴。一旦顾客提出了想法和需求，就及时给出建议，取鞋、试穿。

　　一天，一位华裔消费者徐女士来店里想选购双皮鞋带给美国朋友。因为对材质和式样的要求较为严苛，葛世平根据她的要求，不厌其烦地一次次将不同款式的鞋拿出来给她比对。最后，近10双精挑细选的鞋款在地上排成了一排。徐女士斟酌再三，一口气买了三双皮鞋。“感觉挑出来的鞋都是我想要的，就多买了几双。”

　　葛世平常说，好的服务既是有求必应，又要恰到好处。当然，更应诚信待人。一次，一位消费者来店里选购了一双皮鞋。全部试穿完毕，细致的她抄起鞋仔细端详了一番。“葛经理，这鞋是真皮的吧？”葛世平接过鞋子，指了指鞋面的边缘部分，“阿姨你看，这里不是皮的。”这双鞋子后来没有成交，但他的心里却很坦然。

　　上门服务的独特价值

　　近5年来，蓝棠鞋店和很多同行一样，面临着转型的阵痛。在产品同质化、价格优势不明显的时候，服务，就成了蓝棠品牌最核心的价值。

　　休息天的一大早，葛世平提着四个鞋款匆匆钻进了地铁。原来，一位想买鞋的老顾客因为腿脚不便特地打电话给他，麻烦他上门送几个样子来试一下。葛世平二话没说就答应了。试了鞋子，尺码和原先沟通的有些出入，过了几天，他又一次赶到郊区上门服务。一双几百元的皮鞋，几乎没有商家愿意这样做的生意，葛世平一一接下。

　　现在，葛世平还经常跑五星级酒店。香格里拉、半岛、和平饭店……酒店员工统一团购的鞋子皆来自蓝棠。因为酒店人员流动频繁，鞋店要不定期供货。一个电话来了，拿着东西就要送货上门。“有了快递，方便多了。”他乐呵呵地说，店里一个月快递发出的鞋就有百余双，着急时，都亲自送货上门。

　　蓝棠鞋店里有一本顾客意见本，有消费者留言说，“我们只有把亲朋好友都带过来，来表达我们的心意。”