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做好一个服务员有多难?

劳动报记者邵未来
2018-07-17 13:39:17

  打响“上海购物”三年行动计划明确提出,要着力提升消费者对商品和服务质量的综合满意度。一直以来,服务是上海购物中不可或缺的重要组成部分,专业、极致、贴心、规范的服务来之不易,也需要继续培养和传承下去。记者深入米其林餐厅、新零售超市、老字号鞋店、体验式SPA馆等多个消费者喜闻乐见的上海购物具体场景里,探究优秀服务的秘密。

  就餐服务囊括近百项细节米其林餐厅:培训员工讲究“循序渐进”

  米其林餐厅成功的秘密是什么?精致的菜品、优雅的环境,当然也少不了独到的服务。集团旗下数家餐厅荣获米其林星级称号,御宝饮食集团中国区行政总经理钟志强坦言,餐厅的优质服务背后,有一套完整的培训体系和标准流程,需要职工循序渐进地学习、适应。

  一个微笑、一个躬身、一句谢谢……一本培训手册浓缩成了这些,又远不止于此。

  服务员培训从传菜开始

  “欢迎光临。”袁晓娥伸出右手做出了一个“请”的手势。担任御宝至尊烤鸭店领班两年多,标准化的流程她已熟稔于心。回忆起刚进餐厅做服务员时的场景,她说,彼时一切对自己还都是新鲜的。餐厅经理亲自带她熟悉餐厅环境,做了系统的培训,精细到每个细小的环节。那一刻,也让她真正感受到,一名普通一线服务员有多么不易。

  从厨房传菜口到包房大厅的距离不足百米,这条并不宽敞的路,袁晓娥至少走了几万遍。原来,为了让新进职工能逐步适应服务员岗位,餐厅一般会安排他们先从传菜员做起,为期一周。“因为传菜员不需要直接和顾客打交道,不会遇到一些棘手的问题。”她说,即便是这样,看似简单的传菜工作依旧有很多“讲究”。“通过传菜,每个包间的房号、每个桌位的桌号、热门菜品加什么调料、在什么位置取、甚至是从什么路线走可以不影响到客人,在一次又一次的实践中,慢慢驾轻就熟。”端菜要求平稳,传出菜后必须在1分钟内返回传菜口。到了下午店堂里没人的时候,她就自己在餐厅里反复练习。

  趁着休息的时段,餐厅经理将她带到前厅,手把手地指导怎么摆桌位、泡茶、上毛巾、换骨碟,一边讲解着可能遇到的突发情况,以及和客人沟通的技巧。“碰到熟客,可以聊聊近况,如果是第一次来的客人,就真诚热情地推荐一下合适的菜品。”

  买单前后道三声“谢谢”

  在御宝至尊烤鸭店的菜单一角,注明了需加收10%服务费。在钟志强看来,服务的区别就在于两个字———“细节”。

  店里每个员工都有一本培训手册,十几页纸上写得密密麻麻,封皮也被翻烂了,这是他们每周学习交流的基本材料。袁晓娥说,从客人进店到就餐完毕离开,服务包含了带位、点菜、伺餐、结账送客等四大步骤近百个细节。“比如客人进来,要先打招呼;引客人进入就餐位后,需先询问就餐人数、再拉椅让座,了解顾客想要喝什么果汁饮料;摆上毛巾、递上菜单,根据人数调整桌上的餐具数量,为客人安排点菜下单;到上菜前,要仔细对菜品质量把关,控制上菜进度;待客人就餐完毕,帮他拉椅,提醒他们东西不要忘了……”她回忆着培训手册里写下的每一条。

  最让她印象深刻的,就是简单的买单环节,前后要道三声“谢谢”。袁晓娥说,送上账单时,道一声“谢谢”,收到费用时,说一声“谢谢”,找回零钱或签完单据后,再说声“谢谢”。“从某种程度上说,客人是餐厅的衣食父母,他们经常来光顾,也是对我们的认可。应当抓住机会多说几声谢谢。”在她看来,这些“谢谢”并非僵硬呆板的奉承。那些白纸黑字写下的服务规则,已经突破了“应该做到”的束缚,成为一种充满认同感的自然表达。

  倒茶、换骨碟都在右手位

  服务贵在规范精准,即便增加10%的服务费,餐厅依旧吸引了不少食客反复光顾。目前,熟客占比超过3成。

  这一天,一位老熟客根据预定时间来到餐厅,点名要袁晓娥进行服务。她知道客人喜欢铁观音,还未等客人落座,就已经算好时间,提前完成了头道的洗茶工作,将茶静置在桌上。客人进店,她微笑着将其引至主位坐下。和别的餐位不同,这个位置的筷子被放在左手位。原来,客人是左撇子,她便做了精心准备。

  袁晓娥站在包厢的一角,时刻关注着每一位顾客的“动向”。顾客提起茶壶,原本沉重的壶被轻松抓起,端得四平八稳。袁晓娥看到了,立刻走上前去,为客人添加热水。“茶壶有水的时候比较重,拿起来挺沉的,不会拿得那么轻松。”她说,服务就是不等客人呼唤,及时发现他们的需求。“倒茶、换骨碟都是在客人的右手位操作,这样会让他们感到更舒适。”

  一次,客人在她将菜端上餐桌时,表示并没有点过这道菜。自己对照才发现,原来点菜时,一个疏漏把菜给弄错了。“当时心里挺紧张的,连声道歉的同时,马上把上错的菜给端走。”低着头一溜小跑到后厨,她叮嘱师傅要提前赶制出来。几分钟后,菜品完成了更换,看着热气腾腾的菜品,客人的怒气也消了。

  身为餐厅服务员,每个饭点都是最忙碌的时候。不善言辞的袁晓娥只是淡淡地说了句“习惯了”。她觉得,服务员要做好服务,应该是发自内心的情感流露。

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来源:劳动报
编辑:王砚

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