“我很委屈，我要‘告’我的主管！”4月21日晚上8点半，顺丰湖南区工会主席杨阳接到一个电话。隔着手机屏幕，杨阳都能感受到对方的焦虑。

　　电话是顺丰快递小哥钟伟秋打来的。4月21日中午，他在长沙河西观沙岭送快递。因为敲门声有点大，他被客户投诉。没过几分钟，运行主管的电话就打过来：“你怎么又有投诉？干不好，你就走人……”

　　钟伟秋是一名快递新手，来顺丰才两个多月。此时的他既委屈又害怕。客户投诉，让他想不通；主管责骂，他担心丢了工作。

　　当天晚上，钟伟秋躺在床上翻来覆去睡不着。最终，他拿出自己的工牌，从后面掏出一张塑料卡片，看了看号码，再三犹豫，拨打了工会主席的手机。

　　这个电话持续了40多分钟。杨阳了解到事情的经过。原来，客户在家刚把孩子哄睡着，结果被快递员一阵急促的敲门声吵醒。“你认可客户的投诉吗？”“认可投诉。但我对主管的沟通方式有意见，太粗暴……”

　　结束与钟伟秋的通话，杨阳马上联系分部经理位蒙恩了解情况。“何主管讲话是有点冲，但他本身也没别的意思，当时是着急了……”位蒙恩说。

　　第二天上午，在杨阳的协调下，主管在经理办公室给钟伟秋当面道歉。过了两天，之前投诉的客户也给顺丰打电话，说当时是在气头上，冷静下来想想，不应该为这点小事投诉快递员。“事情了结，心结也打开了。现在这位快递小哥干得很不错！”杨阳说。

　　顺丰湖南区快递员有1万多人。每位快递员胸前都会佩戴工牌。在工牌后面，会套放一张小卡片。快递员钟伟秋联系上工会主席的“门路”，就是那一张小卡片。“工会的卡，用处可大了。我们都是把卡片贴着心窝子放。”钟伟秋说。

　　“这是我们特意制作的‘工会关怀卡’。”杨阳说。记者看到，顺丰湖南区工会关怀卡只有一张银行卡大小。小小卡片，内容可不少。正面印的是“员工声音逐级反馈渠道”。有需求，找工代（工会代表）；有诉求，找主管；有困难，找经理。卡片上还有工会热线以及工会主席的手机号码。

　　关怀卡背面，以表格的形式印着关怀帮扶的类型、适用对象、标准和内容，一目了然。表格下面的一行文字引人注目。“没有套路，资料简单，没有中间商，直接关怀。工会温暖，就是这么简单。”

　　工会关怀卡是杨阳亲自审定设计的。杨阳是一名80后，在顺丰工作了6年。去年年底就任顺丰湖南区工会主席。今年2月份，17000多张顺丰湖南区工会关怀卡发放，杨阳把自己的手机号码印在上面。“现在每天电话不少，大家都叫我杨哥。”

　　“新员工入职培训，第一天就讲工会知识，我们也把工会关怀卡发放到每一位新员工手中。”记者观察到，在顺丰湖南区，员工把工会关怀卡叠在工牌卡后，已成为“标配”。

　　现在，整个顺丰湖南区工会，只有一名工会主席两名干事。但工会要做的事情却非常繁重。自从工会关怀卡下发后，员工诉求的数量也是迅速攀升。“顺丰是快递公司，也是一家科技公司。在工会工作中，我们也有‘神器’。”杨阳笑着说。

　　杨阳所说的“神器”，就是工会诉求系统。员工通过各种方式反映诉求。系统录入后，立即分配到专人对接。在诉求处理之后，还有短信通知，让当事人反馈处理结果是否满意。

　　“一般来说，咨询类诉求1个工作日内解决，需求类诉求3个工作日内解决。”杨阳告诉记者，在解决时效上，他们有明确的规定。

　　杨阳打开系统，随手点开5月23日的一条诉求。快递员朱利学向长沙伍家岭网点工会代表颜占丰询问，他是老员工，之前听说去年年底会有晚会，还会颁发奖品，为什么没有了？

　　工作人员通过系统查询到朱利学的资料，并联系上他。原来，朱利学在顺丰已工作了10年，按照公司规定，他将获得一个十年服务奖。因为疫情的原因，去年年底晚会推迟了，计划在今年6月底举办。工作人员很快就回复了朱利学以及网点工会代表颜占丰。这条诉求从收集到处理完毕，总共只用了3个多小时。

　　“每个月会收到100多条员工的诉求。”杨阳告诉记者，虽然很多员工的诉求看起来都是“鸡毛蒜皮”的小事，但具体到个人来说，这些诉求又是困惑他们的大事。“我们要把员工的声音，100%录入，尽量100%解决。”记者了解到，今年3—5月，顺丰湖南区工会诉求系统对员工诉求的解决率达到100%。（据《湖南工人报》报道 湖南工人报记者 邱钊）