第十五届全国职工职业道德建设候选标兵个人农凤娟事迹

　　——广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司青秀分公司南宁东收费站副站长

　　农凤娟，女，壮族，1988年5月生，中共党员，广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司青秀分公司南宁东收费站副站长。自2006年8月进入高速公路工作，历任收费员、收费班长、稽查员和站务员，先后荣获“全区国有企业创先争优十大先锋人物”“全区国有企业创先争优优秀共产党员”“广西道德模范”“广西劳动模范”“全国交通运输系统劳动模范”“全国优秀共青团员”等一系列荣誉。

　　一、真情服务，传播文明

　　“广西高速公路是微笑服务品牌的发源地，我们所在的收费站也是展示广西形象的文明窗口，我作为其中的一员，就要尽职尽责，用实际行动擦亮这扇窗口”，作为一名高速公路收费员，农凤娟立足本岗，时刻牢记自己是一名共产党员，在平凡的工作岗位上，爱岗敬业、无私奉献，为沿线群众提供优质服务、办好事实事，为广大职工当好楷模、树立标杆，成为广西交通系统乃至全国服务行业内的先进典型。

　　为提升自己的业务技能，她虚心地向身边的同事学习，认真研究前辈们的业务笔记，还充分利用网络查阅相关资料。很快，她就掌握了辨识车型的方法，能准确地给司机指路。她利用业余时间苦练微笑服务及快速点钞等业务技能，用真情的微笑服务让过往司乘人员如沐春风，并用自己摸索出的“一看二摸三判别”的收费技能进行快速收费服务，缩短车辆通行收费站的时间。收费站每天车流量大，收费工作既枯燥，也紧张，但每一次收费服务工作中，她都从动作、语言到表情等细节着手，以灿烂的微笑，服务每一位南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿到工作始终。从司机的问路、讲解到指引，从车辆抛锚、货车漏油到车轮爆胎，她都能从细微处出发，注重每次服务的细节，为司机排忧解难，有力地促进了收费站保畅通工作，营造了良好的收费氛围。

　　在一千多个收费工作的日日夜夜里，她带领收费班组成员，以最高效的服务质量，最优质的服务态度，最便捷的服务方式为过往的司乘人员提供全程微笑服务，为广西高速公路树立了良好的社会形象。2010年以来，她所带领的班组完成的收费额等各项指标在站里名列前茅，5次被评为文明班组，先后荣获集团“2011年个人先进”“2011年微笑之星”及公司“2010年先进个人”“2011年先进个人”荣誉称号。

　　收费工作不仅枯燥，还得忍受车辆噪声，尾气、粉尘的困扰，有时候更要忍受无良司机的刁蛮无理，承受诸多的委屈。但农凤娟通过发自内心的感情、真情的微笑，恪守职责，尽心做好每一次收费服务工作。2011年5月22日凌晨4时22分，一辆客车进入车道后，她凭借丰富的工作经验，一眼识别出该车司机所称信息与实际车型不符。在要求司机出示有效证件遭拒绝后，她请求司机耐心等候交警前来验证真伪。司机马上暴躁起来，要求立即打票放行，言辞十分粗暴，不停辱骂农凤娟。为了避免通行费流失，农凤娟没有畏缩，依然坚持原则，再次请求司机耐心等候。突然，让人意想不到的的事情发生了，随车的一名男子情绪激动，猛然将矿泉水迎面直泼向农凤娟，农凤娟没有躲闪，也没有因为司机对自己的侮辱而回敬任何一句不礼貌的言语，而是含着眼泪冷静、耐心的向司机解释并要求当事司机道歉，但这失去理性的司机态度恶劣，不但不道歉，依然不断辱骂、威胁农凤娟，先后5次用水泼向农凤娟，整个过程长达20多分钟。在这种情况下，大部份人可能都会选择退缩，但是农凤娟没有，她依然坚持原则，坚持文明服务、坚持按章收费，有章有据地维护高速公路的文明形象。