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来电大数据每隔30秒一更新 诉求办理流程实时能查看

广东12351职工热线实行智慧化标准化管理

工作人员24小时值班,全年无休,上线3个月服务1.6万职工

2018-07-17 07:45:04

  中工网讯 (工人日报—中工网记者叶小钟)记者7月10日从广东省总工会获悉,广东12351职工热线自今年4月15日升级试运营以来,共接到15324名职工来电,在工会支持下,为16152名职工提供了服务。

  4月15日之前,广东省12351职工热线是各地市分散运营,职工知晓度偏低。为了实现职工维权咨询的城乡覆盖,广东省总工会对热线进行全面升级改造,通过政府购买服务的方式,引入企业具体承担12351职工维权热线的服务工作。中标单位开发了台账系统(记录职工来电诉求)、知识库系统(相关业务资料支撑)、工单系统(诉求转派到各地市承办)、大屏展示系统(大数据分析),从业务咨询、服务流转、数据展示等多方面予以支持,有效支撑全省职工维权热线的智慧化标准化运营管理。

  记者在位于广东省总工会7楼的12351职工热线中心看到,一个超大规模的办公室被分割成40个坐席,包含律师坐席、客服人员坐席、运营人员坐席等3大区域。律师池里的213名律师和6名客服人员轮流值班。全省所有职工来电都从这个端口接入。

  “律师根据每日话务呼入及呼入峰值进行人员匹配排班。9时至18时,2到3名客服人员值班,其他时间1到2人值班,为全省职工提供全天全年无休服务。”广东省总工会法律顾问室副主任张嘉琪告诉《工人日报》记者。

  记者在另外一个办公室看到一个蓝色的巨大屏幕,不时有数字在变化和闪烁。工作人员介绍,这是平台对来电进行数据汇总分析,每隔30秒会实时更新一次,便于准确了解职工诉求,高效精准提供服务。

  大屏包括广东省21个地市的话务呼入量排行榜等情况。比如,截至7月10日,珠江三角洲某市当月一共承接4038通话务,其中65%的话务是法律咨询,法律咨询中73%属于劳动类,劳动类法律咨询中42%属于劳动合同纠纷,其中45%属于追索劳动报酬纠纷。大屏还显示来电话务K线图,根据K线图,结合职工所咨询的业务类型情况,可以作出灵活的专业律师排班,确保运营服务质量提升。

  K线图连着工单系统数据展示板块,工单系统实行省市区镇4级联动机制,平台接到职工来电后生成工单,通过工单系统逐级下发到地市工会承办。截至7月10日,已转派365个工单到各地市工会进一步办理,均已办结完毕。

  “可以实时查看整个承办过程。对已办结的工单,我们会对职工进行回访,了解工作人员的服务态度等,针对存在的不足加以改善,形成一个闭环的流程。”张嘉琪说。

来源:中工网——《工人日报》
编辑:王砚

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