发展争先锋 服务创五星

——记全国工人先锋号、上海地铁第一运营有限公司徐家汇枢纽站

　　上海地铁第一运营有限公司是从事城市轨道交通运营管理的国有骨干企业，承担着一、五、九、十号线的运营生产任务，日均客流量300多万人次，约占上海地铁路网客流量的三分之一。公司以“国内领先、国际一流”作为发展目标，为社会提供快捷的公共交通，为乘客提供优质的运营服务，为行业塑造一流的文明形象。

　　1992年底，1号线徐家汇站随着上海首条地铁线路正式开通投入运营，到2013年，11号线徐家汇站开通，徐家汇成为一座三线换乘的特大型枢纽站。客流从2010年7963.82万人次到2015年的16200.26万人次，上升比例达203%.徐家汇枢纽站共有员工127名，平均年龄在35周岁以下，是一支年轻而充满活力的团队，先后荣获“上海市现场管理星级评价五星级现场”、“上海市模范集体”等荣誉称号。

　　五大亮点打造全国五星级现场

　　2015年，徐家汇枢纽站全力打造全国现场管理星级评价五星级现场，并呈现五大亮点：一是在现场管理星级评价活动中建立了完善的推进机制，导入国家标准，使车站在后续的管理过程中建立系统的管理框架体系。二是采取多种机制、制度来激发员工积极参与到车站现场的管理活动中，营造良好的现场管理文化氛围。三是通过多样化、系统化的培训内容的开展，编制特色培训教材。四是有特色的服务质量控制方法，识别管理关键作业点，编制作业指导书，有效的起到指导作业的作用。五是持续不断优化作业改进。12月9日，徐家汇枢纽站被授予“全国现场管理星级评价五星级现场”荣誉称号，成为轨道交通行业内唯一一个全国现场管理五星级现场。

　　四大创新提升现场管理水平

　　徐家汇站通过不断完善机制、创新管理模式等方法，不断提升现场管理水平。一是打通神经末梢，梳理作业流程，结合《徐家汇枢纽站服务蓝图》，共设计了15个流程，梳理出关键控制点42处。二是根据卡诺KANO模型的设计思路，通过对顾客需求信息的分析，从质量、效能、周期、设施、环境、准时率等方面，形成“服务项目质量指标矩阵表”。三是应用“5S现场管理”工具，采取区域分包形式，逐步培养员工良好工作习惯，提升员工个人素养。四是关注职工情绪，车站在醒目位置设立员工心情看板，及时了解员工个人情况，充分缓解员工心情。

　　三大特色保障运营安全地铁

　　作为独特的、大运量的现代化城市公共运输系统，运营安全受到社会的密切关注。徐家汇站注重安全管理，形成了三大特色，保障运营安全。一是集思广益，优化完善换乘路线。高峰时段，徐家汇站9/11号线站台实行单向换乘，以减缓客流压力。二是推进品牌服务，全方位保障运营安全。车站成立了“3S首席服务团队”，将“Specialty（专业）”、“Safety（安全）”、“Service（服务）”作为服务理念，以巡视、导乘、服务作为主要工作目标。三是完善预案体系，为安全工作奠定基础。车站形成了大客流组织、公共安全、火灾3个专项预案和突发事件预案细则15个，为有序开展车站应急工作奠定了基础。

　　多方合作共建有序乘车环境2012年，车站与徐家汇街道签约，开展地铁志愿服务等形式多样的专项活动。2014年3月，又成立了“应急志愿者服务队”，不但吸纳了徐汇区区政府机关、徐家汇街道、港汇广场等周边企事业单位，还与国际和平妇幼保健院共建，加强了在突发情况下地铁车站对特殊乘客（孕妇、幼儿）的应急保护和疏散的力量，共建和谐有序的乘车环境。（罗斌 蒋玮瑾）